AI技術の進化は、顧客サービスの領域にも大きな影響を与えています。顧客サービスは、製品やサービスを購入し使用する顧客に対するサポートを指しますが、これは単に顧客の問題を解決し、チケットをクローズするだけではありません。現代の顧客サービスは、顧客が選択するチャネルでいつでも積極的で即時のサポートを提供することを意味します。今回はAIを用いて顧客サービスを最適化するための主要な戦略をいくつかご紹介します。

1. 顧客サービスを組織全体に連携させる

76%の顧客は、部門間で一貫した対応を期待しています。顧客が自己サービスチャネルを使用しているか、営業担当者とチャットしているかは関係ありません。顧客は連続性を求めており、別のチームにリダイレクトされたり、情報を繰り返し伝えることを求められることは望んでいません。ここで重要なのは、顧客サービスを顧客関係管理（CRM）システムに接続することです。これにより、顧客の会社との全てのやり取りを一覧表示することができます。

2. あらゆるチャネルでのサポートを提供する

現代の優れた顧客サービスは、どのチャネルでも提供されます。顧客は、速やかで便利で高品質なサポートを求めています。これには、電話、メール、ソーシャルメディア、テキストなどが含まれます。

3. 品質と速度のバランスを取る

63%のエージェントは、速度と品質のバランスを取ることが難しいと感じています。オムニチャネルルーティングは、ケースを適切なエージェントに指示し、マネージャーにコンタクトセンターの活動の全体像を提供します。

4. エージェントにソフトスキルとハードスキルの両方を教える

現代のエージェントは、積極的にリスニングを行い、共感を示し、製品知識を展示する能力が求められます。これらのソフトスキルとハードスキルの両方を駆使して、顧客にパーソナライズされた体験を提供しながら、迅速にケースを解決することが求められます。しかし、これらのスキルを習得し、適切に適用するためには、適切なトレーニングが必要です。そのため、55%のエージェントが、自分の仕事を効果的に遂行するためにはより良いトレーニングが必要だと感じています。

5. AIを活用する

AIは、顧客サービスの領域で大きな影響を与えています。AIは、顧客の問い合わせを自動的に解決したり、エージェントがより複雑な問題に集中できるようにするためのチャットボットを提供したりします。また、AIは、顧客の行動や好みを理解し、パーソナライズされた体験を提供するための洞察を提供します。

AIを活用することで、企業は顧客サービスを効率的にし、顧客満足度を向上させることができます。しかし、AIを効果的に活用するためには、適切なツールと戦略が必要です。

まとめ

AIは顧客サービスの領域に大きな影響を与えており、その活用により企業は顧客サービスを効率化し、顧客満足度を向上させることが可能となります。しかし、AIを効果的に活用するためには、適切なツールと戦略が必要となります。これらの戦略を理解し、適切に適用することで、企業は顧客サービスを次のレベルに引き上げることができます。

みなさまの成功や幸せへのヒント・気づきになれば幸いです。 

最後までお読みいただきありがとうございました。